Naast een persoonlijke aanspreking met 'u' en een servicegerichte aanpak, zorg je voor zoveel mogelijk positieve formuleringen. Vermijd negatieve bewoordingen zoals:
helaas, slechts, niet kwalijk nemen, jammer genoeg, tot mijn/onze spijt + moeten / dienen + te, echter.
Uit de volgende twee voorbeelden blijkt hoe je een nodeloos negatieve formulering in positieve zin kunt ombuigen:
Voorbeeld 1: Tijdelijke sluiting van een winkel
| fout | goed |
| Helaas zien wij ons genoodzaakt om onze zaak gedurende een maand te sluiten wegens verbouwingswerkzaamheden. Wij hopen dat u ons dat niet kwalijk neemt en dat u begrip hebt voor onze situatie. Vanaf 1 juni bent u echter weer welkom. | De hele maand mei is onze zaak gesloten voor verbouwingswerkzaamheden. Dan brengen we de nodige vernieuwingen aan, zodat u daarna nog prettiger bij ons kunt winkelen. Op 1 juni bent u van harte welkom om de heropening van de vernieuwde zaak samen met ons te vieren. |
Voorbeeld 2: Een weigering met alternatief
| fout | goed |
| Het spijt ons u te moeten meedelen dat de grote zaal waar u om vroeg, niet beschikbaar is op 10 maart. We hebben echter wel een andere zaal voor u, maar daar is slechts plaats voor 60 personen. | De grote zaal waar u om vroeg, is op 10 maart al bezet, maar de blauwe zaal is op die datum nog vrij. Ze biedt plaats aan 60 personen. Kunt u mij voor 30 maart meedelen of u deze zaal wilt gebruiken? Tot die datum is de blauwe zaal in elk geval voor u gereserveerd. |
