Een servicegerichte aanpak

Benader de lezer op een vriendelijke en beleefde manier. Zorg ervoor dat de lezer met vragen eventueel terecht kan bij een contactpersoon met telefoonnummer. Aan de vermelding 'Steeds tot uw dienst' of ' Wij staan altijd te uwer beschikking voor bijkomende inlichtingen' heeft de lezer niets. De volgende twee formuleringen zijn duidelijker:

Voor meer informatie kunt u mij bellen op het nummer (02)345 718.

Let op!

De heer Roel Daemen kan uw vragen beantwoorden. U kunt hem bereiken op het nummer (02)358 635.

Voor de volledigheid kun je ook nog de kantooruren erbij vermelden. Bijvoorbeeld:

Voor vragen en reacties kunt u terecht bij de heer Robert de Vries. U kunt hem bereiken van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 12.30 uur en tussen 13.30 en 15.00 uur.

Een servicegerichte aanpak betekent ook dat je de lezer niet afscheept als je niet aan zijn wensen kunt voldoen. Je biedt hem indien mogelijk een alternatief. Bijvoorbeeld:

De grote zaal waar u om vroeg, is op 10 maart al bezet, maar de blauwe zaal is op die datum nog vrij. Ze biedt plaats aan 60 personen. Kunt u mij voor 30 maart 1996 meedelen of u deze zaal wilt gebruiken? Tot die datum is de blauwe zaal in elk geval voor u gereserveerd.

Een organisatie creëert een goed imago als ze iets meer doet dan de lezer verwacht. Dat kan bijvoorbeeld door buiten de gewenste informatie nog andere mogelijkheden of informatiebronnen te geven. Bijvoorbeeld:

U ontvangt niet alleen de informatie over het HAPAC-systeem, waar u om gevraagd hebt. Bij deze brief vindt u ook nog drie folders over enkele van onze andere systemen met dezelfde capaciteit. Zo kunt u ze vergelijken en kiezen welk systeem het beste aan uw wensen en mogelijkheden voldoet.