Soorten crisissen

Naargelang van de omvang vallen er drie grote crisistypes te onderscheiden: een incident, een calamiteit, of een ramp (Rijnja 2000: 3).

  • Een incident: een eenmalige verstoring van de rust. Bijvoorbeeld: een uitspraak van een topman die in verkeerde aarde valt. Een incident kan wel vaak katalysator zijn voor een hele reeks problemen die aan de oppervlakte komt.
  • Een calamiteit: een materiŽle ontsporing, bijvoorbeeld een stroomonderbreking na een storm.
  • Een ramp: van een ramp is pas sprake wanneer de openbare orde wordt verstoord en de brandweer of andere hulpdiensten moeten worden ingezet.

Naast of binnen die grote types kun je dan nog meer specifieke soorten crisissen onderscheiden. Hier volgt een opsomming (gebaseerd op Kegels 1996: 20-40). Uiteraard zijn er nog andere soorten, en zijn er ook mengvormen en combinaties mogelijk.

Productgerelateerde crisissen

Problemen met producten zijn typisch voor de voedingsindustrie of voor farmaceutische bedrijven. Toen in BelgiŽ en Nederland ooit verschillende studenten misselijk in het ziekenhuis werden opgenomen nadat ze Cola hadden gedronken, moest Coca-Cola bijvoorbeeld ťťn van de grootste terugroepacties uit de geschiedenis op touw zetten.

Nog een illustratie van product recall vind je in de rechterkolom. Het gaat om een brief van Audi in verband met een probleem met de airbag van ťťn van hun auto's.

Milieu- en vergunningscrisissen

Door de toenemende bekommernis om het milieu is deze soort crisis meer op de voorgrond gekomen. Het hoeft niet noodzakelijk om grote rampen, lekken, illegale lozingen of stortingen te gaan. Ook de activteit van een sector op zich, bijvoorbeeld de chloorchemie, kan door actiegroepen hardnekkig onder vuur genomen worden en tot een crisis leiden.

Sociale crisissen

Voorbeelden van sociale crisissen zijn reorganisaties en ontslagen die zorgen voor aanhoudend protest, stakingen of hoogoplopende conflicten met de vakbonden. Toen de Renault-fabriek in Vilvoorde sloot, zorgde dat bijvoorbeeld voor een van de grootste sociale crisissen in Vlaanderen sinds jaren.

Persoonsgebonden crisissen

Een bedrijf kan in een crisis terechtkomen wanneer topfiguren zich schuldig maken aan corruptie of machtsmisbruik. Maar ook gedrag van medewerkers kan tot een crisis leiden. Agressief gedrag van een voetballer is bijvoorbeeld ooit breed uitgesmeerd in de pers zodat de club veel negatieve publiciteit kreeg. En wat voor omvang persoonsgebonden crississen kunnen aannemen wanneer politici er het slachtoffer van zijn, heeft de Lewinsky-affaire van president Clinton maar al te duidelijk gemaakt.

Ethische crisissen

Bedrijven kan een gebrek aan ethiek verweten worden, en zo kunnen ook ethische kwesties tot crisissen leiden. Zo ontstond er heel wat opschudding toen bleek dat een aantal van de leveranciers van de meubelgigant Ikea zich schuldig maakten aan kinderarbeid. Vooral bedrijven of organisaties die heel erg op hun ethisch imago steunen, zijn kwetsbaar voor ethische crisissen. Ook de Body Shop kwam bijvoorbeeld ooit in opspraak toen het Amerikaanse magazine Business Ethics elk ethisch principe van het concern onder de loep nam en ontluisterde. Een artikel daarover vind je in de rechterkolom. Ethische kwesties duiken ook op wanneer een bedrijf verhuist naar een lageloonland, of een filiaal opent in een land met een dictatoriaal regime.

FinanciŽle crisissen

Een zeer specifiek geval van crisissituaties zijn financiŽle crisissen. Die vragen ook om een specifieke communicatie, met schuldeisers, banken en aandeelhouders wier vertrouwen het getroffen bedrijf te allen prijze moet zien te bewaren. Een extreem voorbeeld van een financiŽle crisis is het schandaal rond de fraude bij spraaktechnologiebedrijf Lernout en Hauspie. De fictieve omzetten die het bedrijf boekte, leidden tot een gerechtelijk onderzoek en uiteindelijk tot het faillissement van het bedrijf.

Servicecrisissen

Bij servicecrisissen, bijvoorbeeld een langdurige staking bij spoorwegen, komt een bepaalde vorm van dienstverlening in het gedrang.

Crisissen als gevolg van geruchten

Op elk gerucht reageren is vaak niet mogelijk of wenselijk. Maar als een gerucht een bedrijf schade dreigt toe te brengen, moet het wel meteen de kop in gedrukt worden. Over de likeur Bailey's deed bijvoorbeeld ooit het hardnekkige gerucht de ronde dat de drank in combinatie met tonic in je maag zou veranderen in een onverteerbare harde klomp met een dodelijke darmverstopping tot gevolg. Ook al was dat gerucht volledig ongegrond, toch heeft de producent er toen goed aan gedaan het te weerleggen. Er werd een onafhankelijke onderzoek uitgevoerd, en ook via communicatie in horecavakbladen werd het onzinverhaal ontkracht.

Merk ten slotte op dat een crisis niet noodzakelijk het gevolg van ongelukken of negatieve gebeurtenissen hoeft te zijn. Een uit de hand gelopen bedrijfsreceptie kan evengoed tot imagobeschadiging leiden.

Bronvermelding docenten:

  • Kegels, J., Janssen, D. en Stas, L. (1996). Crisiscommunicatie. EfficiŽnt en professioneel beheer van de beschikbare informatiekanalen. Zellik: Roularta Books.
  • Rijnja, G. (2000). "Crisiscommunicatie: planning van improvisatie" in: Communicatievraagbaak, Houten : Bohn Stafleu Van Loghum.