Strategie

In de rechterkolom vind je twee voorbeelden: één van een directe brief en één van een indirecte brief. Daaronder vind je telkens een voorbeeld van een brief over dezelfde situatie, maar geschreven volgens de andere structuur. De voorbeelden tonen aan dat in een bepaalde situatie de ene structuur duidelijk meer geschikt is dan de andere.

De keuze voor een van beide structuren is dus strategisch en hangt af van:

Verwachte reactie

Emotionele impact

Als je verwacht dat het slechte nieuws een persoonlijke of emotionele impact op de lezer zal hebben, gebruik dan de indirecte structuur. Die structuur verzacht de klap van het slechte nieuws. Als je verwacht dat de lezer niet persoonlijk of emotioneel geraakt zal worden door het slechte nieuws, kun je de directe structuur gebruiken. Een kleinhandelaar zal bijvoorbeeld niet persoonlijk geraakt worden als de prijs van een product stijgt, aangezien hij de prijsstijging kan doorrekenen aan zijn klanten.

Belang van het nieuws

Belangrijke zaken communiceer je het beste volgens de indirecte structuur. Voor routinezaken of futiliteiten is de directe structuur het meest geschikt.


Verwachting van de lezer

Komt het nieuws als een volslagen verrassing voor de lezer, dan presenteer je het beter voorzichtig, dus volgens de indirecte structuur. Als de lezer het slechte nieuws verwacht, kun je het volgens de directe structuur presenteren. Een ontslag, bijvoorbeeld, wordt meestal eerst in een gesprek aangekondigd. De ontslagbrief is dan nog louter een formele bevestiging. Ook een sollicitant die een schriftelijk antwoord in de bus krijgt, weet dat het vaak om een negatief antwoord gaat.

Relatie met de lezer

In de meeste gevallen zet het slechte nieuws je relatie met de lezer - in meer of mindere mate - op het spel. Kies dan voor een indirecte presentatie en maak ook gebruik van andere beleefdheidsstrategieën. Is je relatie met de lezer ofwel heel hecht en vertrouwd, ofwel net heel zwak en onbelangrijk, dan is er weinig kans dat het slechte nieuws jullie relatie ingrijpend zal veranderen. Het slechte nieuws kan dan directer worden gepresenteerd. Ook als je relatie met de lezer zo verstoord is dat hij wantrouwig staat tegenover elke boodschap van jou, is het beter onmiddellijk ter zake te komen.

Doelstellingen

Gezag uitdrukken

In de meeste gevallen wil je je niet boven de lezer stellen en wil je dat hij het slechte nieuws aanvaardt op basis van de argumentatie. Dan kies je voor de indirecte structuur. Soms wil je als schrijver echter je beslistheid en gezag over het negatieve nieuws benadrukken. Als een verzoek bijvoorbeeld eerder werd verworpen en de correspondent het verzoek koppig voor een tweede keer heeft ingediend, dan kan een krachtig 'nee' deze keer op zijn plaats zijn. De directe structuur is dan het meest geschikt.

Nadruk leggen op het slechte nieuws

Meestal wil je het slechte nieuws niet te sterk benadrukken. Soms is het nieuws echter zo belangrijk dat de lezer er in geen geval overheen mag lezen. Presenteer het slechte nieuws dan meteen in het begin van je brief.

(Inleiding van een brief waarin de klant gevraagd wordt zijn kredietkaart te blokkeren.)
In het kader van fraudepreventie hebben onze diensten een mogelijk frauduleus gebruik van de gegevens van bovenvermelde kaart ontdekt. Als preventieve maatregel vragen wij u de bovenvermelde kaart onmiddellijk te laten blokkeren.

Als je bedrijf zelf een fout heeft gemaakt (bv. een productiefout), geef dan onmiddellijk aan dat er iets mis is gegaan en bied ook meteen een oplossing aan. Zo hoeft de klant de fout zelf later niet - geďrriteerd - te ontdekken. Een duidelijke communicatie over de gemaakte fout houdt het goede en betrouwbare imago van je bedrijf overeind.

Als gevolg van een technisch incident tijdens de productie werd de Maestro-functie niet geïntegreerd in het geheugen van uw betaalkaart. Het is dus mogelijk dat de kaart geweigerd wordt als u in het buitenland betaalt of geld afhaalt.
Ook als u niet van plan bent om op korte termijn naar het buitenland te reizen, willen we u vragen om dit probleem op te lossen door naar een Bancontact/Mister Cash-geldautomaat te gaan en de volgende procedure uit te voeren: [...]. Vanaf dan kunt u zonder problemen geld afhalen aan buitenlandse geldautomaten en aankopen betalen in miljoenen winkels en grootwarenhuizen overal ter wereld.

Normen en waarden

Communicatiestijl bedrijf

Sommige bedrijven kiezen bewust voor een meer of minder directe aanpak. Pas je communicatie aan aan de stijl van je bedrijf.

Cultuur

Wees je ook bewust van de normen en waarden die eigen zijn aan de cultuur van je correspondent. Die kunnen verschillen van de onze. In Frankrijk, bijvoorbeeld, zijn slechtnieuwsbrieven of e-mails heel formeel en meestal opgesteld volgens de directe structuur. In Japan ervaart men het dan weer als uitermate onbeleefd om expliciet 'nee' te zeggen. Japanse schrijvers verwoorden het slechte nieuws dan ook heel indirect, om de lezer niet te kwetsen (Bovée & Thill, p. 254).

Bronvermelding docenten:

  • Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.